职位描述

岗位职责： 1. 客服流程优化 梳理并优化交易所客服全流程（工单处理、在线客服、社区答疑、投诉反馈等），提升效率与用户满意度； 设计标准化、自动化流程，推动智能客服（AI/知识库/自助服务）的应用； 协调产品、技术部门，推动客服系统与交易平台的无缝衔接。 2. 客服质检管理 负责建立并完善客服质检体系，包括质检标准、评分模型与考核机制； 定期抽检客服沟通记录，分析客户体验问题，形成改进建议并落地； 输出客服质检报告，追踪改进效果，持续提升服务质量与合规性； 结合用户投诉和高频问题，推动客服培训和知识库迭代。 3. 数据分析与优化 监控并分析客服关键指标（响应时长、解决时长、一次解决率、满意度等）； 基于质检与运营数据，挖掘流程瓶颈与服务痛点，提出并推动优化方案； 建立用户体验反馈闭环，定期向管理层汇报优化成效。 4. 团队与跨部门协作 管理客服质检团队，负责质检专员的培训与绩效； 与合规、风控、产品、市场等部门协作，推动客服体验问题的跨部门解决； 在重大用户投诉或危机事件中，协助复盘并完善质检与客服流程。

职位要求

本科及以上学历，管理、运营、信息系统或相关专业优先； 3年以上客服流程优化/客服质检/运营管理经验，有互联网、金融或交易所背景者优先； 熟悉客服业务流程、质检标准及用户体验管理，具备体系搭建与落地经验； 熟练使用数据分析工具（Excel、SQL、BI工具），具备数据驱动优化能力； 具备客服系统（Zendesk、Salesforce Service Cloud、Freshdesk 等）及其他客服经验者优先； 逻辑清晰，善于跨部门推动项目，有较强的沟通和培训能力； 英语可作为工作语言者优先，适应全球化交易所业务。

福利待遇

具体待遇可以面谈，扁平化管理与良好的团队氛围有助于工作的展开